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621. Affaires litigieuses. — Malgré tout le zèle et tous les soins apportés par le personnel des chemins de fer, il est impossible d'échapper aux mille incidents de la vie : perte de billet de place ou de bagages; colis égarés, avariés, en retard de livraison ou perdus; marchandises non retirées; indemnités pour blessures par accident, réclamations plus ou moins fondées, rentrées des créances, etc., etc. — Toutes ces affaires ressortissent au bureau des transactions et litiges, dépendance du service du trafic.

Le chef de l'exploitation doit apporter une attention toute particulière à la marche des affaires de cette nature. Le nombre des questions en litige, leur provenance, leurs causes, les solutions, sont autant de points importants à étudier et à résoudre.

Une administration doit faire comprendre à ses agents de tout grade que son intérêt et le leur consistent à donner une complète satisfaction aux clients du chemin de fer, bien entendu dans les limites tracées par les règlements. Lors donc qu'ils se trouvent en présence d'une réclamation quelconque, ils doivent l'accueillir avec politesse, sans parti pris, sans prévention, et en évitant de faire intervenir toute question personnelle.

La plupart, sinon la totalité, des affaires introduites en litige proviennent des fautes ou des erreurs commises par les adrai-

TRAFIC

nistrations ; c'est donc avec cette préoccupation que toute réclamation doit être reçue et traitée.

C'est surtout à la promptitude du règlement des contestations que doivent tendre tous les efforts du service.

Pour obtenir ce résultat, on peut établir deux catégories d'affaires litigieuses :

— Transactions immédiates ;

— Réclamations nécessitant instruction.

Dans la première se rangent les demandes de remboursement de places payées deux fois ; — retard ou manque de poids à la livraison des colis ; — avaries ; — détaxes pour erreurs de calcul, de poids taxé ou de classification.

Le chef de service de la localité où se présente la contestation doit être investi de pouvoirs suffisants pour transiger dans les affaires d'une importance déterminée. — Si la réclamation dépasse le chiffre de transaction autorisé, l'affaire est à renvoyer au service central.

Dans les questions qui nécessitent une instruction, on range les demandes de remboursement de billets de place sans justification; — les pertes de bagages; — les manquants de marchandises ; — les avaries antérieures au déchargement ; — les retards exceptionnels ; — les détaxes pour application inexacte des tarifs.

Le représentant de l'administration dans la localité se met en rapport avec le service central, instruit la question et, s'il reconnaît la justice des réclamations, il essaye d'y donner satisfaction.

Selon l'importance des stations ou des agents locaux autorisés, la limite des transactions peut s'élever de 10 à 500 francs.

Lorsque les propositions de transaction des agents locaux n'ont pas été accueillies, l'affaire revient au service central. Si les efforts faits par le chef de service des litiges ne peuvent pas aboutir à un arrangement amiable, la question est portée au service du contentieux, qui procède par voie judiciaire (647).

Dans le cercle des affaires litigieuses rentrent aussi toutes les questions d'irrégularité dans la marche des expéditions de

marchandises et qui prennent, dans les chemins de fer, les noms d'expéditions en souffrance, d'avaries, de colis en moins ou différés, de colis en trop, de bagages non enlevés et d'objets trouvés.

Toutes ces affaires, communiquées sans retard au bureau des litiges, doivent être décrites et détaillées avec beaucoup de soin, pour permettre à l'agent chargé de ce service de suivre la réclamation ou la solution de la difficulté, sans perte de temps et sans compromettre les intérêts de l'administration. Pour chaque affaire, on constitue un dossier dans lequel viennent se grouper tous les incidents.

Il est un point que les agents des localités ne doivent jamais omettre : — faire connaître au bureau des litiges chaque incident relatif à la même affaire et enfln la terminaison du litige, pour éviter des démarches ultérieures devenues inutiles.

Ces questions demandent une très-grande attention dans la marche à leur donner, car elles engagent souvent la responsabilité de nombreux agents et de plusieurs administrations t[u\ ont intérêt à s'affranchir des conséquences de cette responsabilité.