CHAPITRE II

Pour chaque genre d'article et de clientèle, il y a évidemment un produit qui donne plus de satisfaction que tout autre et c'est celui qu'il faut fabriquer.

Mais il faut définir l'expression donner le plus de satisfaction

Et, d'abord, il n'y a pas une clientèle, il y a des clientèles.

Qu'il s'agisse en effet, d'articles d'usage et de consommation courante ou de tous autres produits, quels que soient leur durée et leur coût, l'employeur, l'w^ager se trouve forcémentlimité dans son choix par le capital dont il peut disposer pour ses achats.

Le millionnaire et l'ouvrier portent tous deux des souliers; il est évident cependant que les chaussures qui conviennent au premier n'ont aucune chance, quelle que soit la supériorité de leur qualité en rapport avec leur prix, d'être jamais employées par le second et réciproquement.

De même, dans l'Industrie mécanique, un tour automatique de 15.000 francs dont la place est indiquée dans un atelier de décolletage puissamment organisé avec un capital important, ne saurait être fructueusement proposé à l'artisan modeste, encore que la clientèle de ce dernier puisse être tout aussi intéressante pour le fabricant de machines-outils.

Il ne faudrait cependant pas conclure de là que, pour déterminer la nature de l'article avantageux à produire, il soit suffisant ni même expédient de recueillir simplement l'opinion de la clientèle et de chercher à la contenter sans examen ni critique.

En réalité le client ne sait souvent pas ce qu'il lui faudrait vouloir ; chacun en particulier se forme une opinion parfois mal fondée, et attribue sans raison ni preuve tel inconvénient ou tel avantage à des causes purement imaginaires.

Le premier soin de l'Industriel commerçant doit donc être de déduire de ses observations, les diverses catégories de clients, différenciées entre elles par le pouvoir d'achat, auxquelles il peut s'adresser, et d'en conclure le prix maximum auquel peut être payé l'article par l'employeur. Il fera son choix, il élira la ou les

catégories qu'il entend servir, parfois toutes celles-ci mais il doit être bien entendu qu'à chacune doit ou peut avantageusement correspondre un article différent d'un prix maximum déterminé.

Cette catégorisation établie, la principale cause qui fait qu'un ùTtich donne le plus de satisfaction, est grw'i/ soit le plus économique.

Par économique il ne faut pas entendre bon marché. Un ai'ticle bon marché peut être une camelote rapidement hors d'usage qui finit par revenir très cher et dont le dégoût au bout d'un certain temps d'emploi est d'autant plus certain qu'elle aura fait illusion d'abord.

Toutefois il est mauvais, même en demeurant au-dessous du prix limite, d'établir des articles dont l'usage soit supérieur aux besoins réels qu'ils sont destinés à satisfaire, qui aient une durée plus longue par exemple que le temps pendant lequel on doit les employer, des dimensions plus considérables que celles qui conviennent, une précision plus haute que celle qui suffit pour l'emploi, ir serait absurde, pour citer un cas, de rechercher pour un thermomètre ordinaire l'exactitude d'un instrument de laboratoire.

Enfin, il faut tenir compte de la mode et des habitudes et, tant que la conservation des conditions coutumières n'est pas une entrave à des progrès réels, ne pas chercher à rompre brutalement en visière avec la tradition, mais seulement s'efforcer de conduire petit à petit la clientèle vers l'adoption d'un type unique, toujours cependant favorable au fabricant, en ce qu'elle lui permet la production en séries de plus en plus grandes.

Dans cette voie même il faut être très prudent et n'admettre une habitude, un goût local comme non motivés qu'après en avoir fait la preuve et bien considéré tous les éléments qui seraient de nature à les justifier.

L'enquête sur la nature et les caractéristiques de l'article à fabriquer, son étude, la discussion des éléments de décision et cette décision elle-même seront donc basées rigoureusement sur les éléments suivants :

1° Classement de la clientèle en catégories distinguées par leur pouvoir d'achat;

2° Examen des articles qui se vendent à l'heure présente à ces diverses catégories, en particulier de ceux que vend avec le plus de facilité la concurrence ;

3° Prise en note des appréciations et des critiques des clients sur les articles en cours de vente, de leurs observations et de leurs désirs;

40 Discussion raisonnée des éléments d'appréciation ci-dessus, menée dans le but de discerner jusqu'à quel point sont en réalité fondées les opinions recueillies;

5"^ Prise en considération des modes, des habitudes ou des

goûts locaux, afin de déterminer si ces éléments ont une raison

valable d'exister et dans quelle mesure, et, dans le cas contraire,

.si on peut s'abstenir d'en tenir compte ou si on doit seulement

les contrebattre patiemment;

6° Etude directe des caractéristiques de l'article le plus avantageux pour la clientèle dans les limites de prix possibles.

De ce travail mené à bien résultera finalement le choix de l'article, mais ce choix ne doit pas se traduire uniquement par des considérations d'ordre général et par des données approximatives.

L'article ou les articles doivent être caractérisés d'une façon précise et m.athématique au moyen d'éléments mesurables et aisément appréciables.

La forme, les dimensionj,, le poids, la pureté, la résistance, etc.. des articles élus doivent être .fixés nettement en grandeurs arithmétiques ainsi que les tolérances qui peuvent être admises mais non dépassées. Il convient, à ce sujet, de remarquer qu'aucune indication de quantité matérielle ne saurait prqsenter^ d'existence pratique sans la mention de ces tolérances. Une longueur d'un mètre, un poids d'un kilo sont de pures abstractions; en Industrie, on devra dire un mètre plus ou moins un millimètre, un kilo plus ou moins un gramme par exemple. De même le nom de carbonate de soude ne représente qu'un symbole chimique si on n'y joint le % d'impuretés tolérable et même la nature des impuretés admissibles.

Le prix de revient d'un objet, d'une matière, variant dans des proportions énormes suivant la quotité des tolérances, on voit

qu'un article ne peut être nettement caractérisé sans leur fixa-' tien.

Lorsque, enfin, certaines qualités de l'article choisi sont exclusivement question d'aspect et ne dépendent d'aucune grandeur mesurable, il n'en faudra pas moins fixer les caractéristiques par l'emploi d'échantillons-étalons représentant la moindre perfection qu'elles puissent atteindre sans cesser d'être acceptables.

Les caractéristiques de l'article choisi déterminées, il faudra définir de quelle façon seront vérifiés et mesurés ces éléments, c'est-à-dire quels contrôles et quelles épreuves doit sub^r tout article fabriqué avant de sortir de l'usine pour être mis en vente, du moins au prix plein.

Dès que la production deviendra quelque peu importante, il conviendra de confier à un service spécial dit Service des Essais et dépendant directement de la Direction, le soin de fixei les épreuves et de les faire exécuter par un personnel spécial sans relation avec les ateliers. Il ne faudra pas perdre de vue que ce personnel d'exécution auquel on ne saurait demander beaucoup d'instruction ni d'intelligence doit pouvoir procéder aux conti ôles d'une façon aussi machinale que possible et que les natures et les modes des vérifications à exécuter doivent être étudiés en raison de cette nécessité.

Le contrôle ne doit d'ailleurs pas être appliqué uniquement aux produits finis, mais encore aux demi-produits aux divers stades de la fabrication.

Outre que, dans bien des cas, on ne saurait être certain autrement des caractéristiques finales de l'article, il y a en effet intérêt à ne pas dépenser inutilement de la main-d'œuvre et des frais généraux sur une pièce vouée d'avance au rebut par quelque tare déjà contractée. Encore que cette observation sorte du plan commercial pur et soit plutôt du domaine de la technique elle est pourtant tellement importante qu'il nous a semblé utile de la présenter.

L'industriel-commerçant qui procédera comme nous venons de le dire aura donc le moyen de fournir à la clientèle l'article le plus avantageux, et possédera un contrôle lui permettant d'être certain à tout instant que sa production correspond bien aux caractéristiques de cet article..

On voit par là de quelle supériorité il dominera ceux de ses concurrents qui agissent autrement et prétendent imposer des produits établis seulement d'après leurs vieilles habitudes, leurs routines, et l'emploi de procédés ou d'un matériel qui ne correspondent plus à l'état actuel de l'Industrie.

On voit en même temps dans quelle énorme infériorité se placent de leur propre chef les industriels qui, pour de prétendues raisons de simplification et d'économie, réduisent, en même temps que les organismes commerciaux, leurs relations avec la clientèle qui emploie leurs articles, avec les usagers.

Sans doute, il est plus simple et moins fatigant pour l'esprit de se borner à concentrer ses efforts sur la production industrielle et de laisser à d'autres, agents, représentants, agents généraux, les aléas et les ennuis du commerce.

Mais on crée ainsi une cloison étanche entre l'us'ne et l'usager; les conditions changent sans qu'on s'en doute, de nouveaux concurrents interviennent avec des produits plus économiques, plus commodes, moins coûteux; on n'apporte ni à ses articles, ni à ses procédés, ni à ses méthodes, les changements qu'il conviendrait pour conserver la place acquise et on se réveille un jour dans la catastrophe.

Alors même que la nature des produits fabriqués et les conditions de leur vente imposeraient entre le public d'acheteurs et le producteur l'emploi oblige des intermédiaires, un industrioî devra donc toujours s'organiser pour tenir le contact avec l'usager, enregistrer ses observations, ses plaintes, ses remarques qt ses désirs, et observer sans cesse si sa propre fabrication continue à convenir, ou s'il devient nécessaire d'apporter des changements dans les caractéristiques des articles.

Les caractéristiques de l'article adopté ne doivent pas être considérées comme immuables mais bien au contraire, comme

LE CHOIX DES ARTICLES ET LEUR FABRICATION ib

destinées à se perfectionner sans cesse dans la voie d'une confection de produits toujours de mieux en mieux appropriés aux besoins de la rlientèlo et de plus en plus avantageux.

Le fabricant ne doit jamais se désintéresser après leur vente du sort et de l'emploi des objets qu'il a produits, pas plus qu'il ne doit se borner à la vérification pure et simple des caractéristiques par les épreuves et les contrôles.

Le Service des essais doit sans cesse s'assurer directement que les articles fabriqués correspondent bien à l'usage qu'on en attend.

Toutes les fois qu'il sera possible, l'usine productrice devra donc posséder les moyens de faire servir chez elle ses propres produits à des emplois semblables à ceux auxquels ils sont utilisés chez les clients.

Cette organisation offrira en outre l'avantage précieux de permettre l'épreuve comparative des articles concurrents similaires.

Mais, c'est aussi chez le client lui-même, qu'il importera d'aller constater les i ésultats de l'usage. Le Service des essais aidé par le Service commercial devra donc faire tous ses efforts pour être autorisé à pénétrer chez lui et à y faire les constatations utiles soit pour apprécier la fabrication présente, soit pour s'ingénier à proposer des modifications favorables.

. Enfin, le Service des essais devra aussi juger par l'expérience les résultats des modifications dans la fabrication qui pourraient être proposées par les Services techniques dans le sens de l'abaissement du prix de revient comme dans celui de l'amélioration de la qualité en vue de rendre l'article de plus en plus avantageux pour l'usager.

Lorsque à la suite de cet effort constant vers la perfection, de cette critique de ses propres produits, de cet examen de ceux des concurrents et de la considération des changements survenus dans les besoins de la clientèle, on décidera après mûr examen que le type d'un article doit être changé pour rester dans les conditions voulues du « plus satisfaisant », les caractéristiques, les épreuves, les conditions de contrôle du nouvel article devront en

être réétudiées et modifiées dans le même ordre d'idées que celui précédemment exposé.

Il doit être toutefois bien entendu que ces changements ne peuvent se faire que sous forme officielle et écrite api'ès décision formelle enregistrée, le personnel du contrôle ne devant opérer qu'en vertu d'ordres stricts et détaillés auxquels rien ne saurait être changé de sa propre autorité.