CHAPITRE IV

Après l'appropriation exacte de l'article aux besoins réels, sa bonne qualité et son bas prix, l'un des moyens qui aide le plus à la vente est la recherche, dans tous les ordres d'idées, de la plus grande commodité de la clientèle.

Dans une conférence faite en 1916 à Rouen, M. Victor Auger, maître de conférences à la Faculté des Sciences de Paris, parlant de la main-mise totale opérée par l'Allemagne sur l'Industrie des matières colorantes dans tous les Pays du monde, attribue pour une bonne part cette hégémonie à son organisation commerciale et s'exprime ainsi :

« ... Elle est basée (l'organisation commerciale allemande) sur <■<■ le précepte : Connais bien ta marchandise et mieux encore ton « client, et sur l'axiome psychologique : Le client est un adepte « fervent de la religion du moindre effort. Notez bien que je ne dis « pas : le client achète chez le fournisseur qui lui procure le « maximum d'avantage ou qui lui vend le meilleur marché. Je « le répète, le client achète, en général, chez le fournisseur qui lui" « facilite le plus son travail et qui, avec une complaisance inlas- « sable se montre toujours prêt à satisfaire ses fantaisies. » et, plus loin :

« Le teinturier va vers celui qui lui offre tous ces avantages « et se décidera enfin pour le dernier offrant qui lui propose une « solution d'indigo blanc réduit à l'avance et dans laquelle il « n'a plus qu'à tremper sa marchandise. »

L'idée du moindre effort si nettement exposée en ces quelques phrases est, en effet, l'une des déterminantes les plus effîcaces de l'achat, surtout si elle va de pair avec des prix égaux ou plus faibles et une parfaite sécurité en ce qui concerne la qualité.

Mais le moindre effort n'existe pas seulement pour les côtés techniques de la question. De la commande à la réception et même postérieurement, durant l'emploi et pour le paiement des fournitures, le fournisseur peut, en étudiant de près les actes qu'il impose à son client, économiser chez celu'-ci l'effort matériel et intellectuel sans d'ailleurs qu'il lui en coûte généralement beaucoup plus à lui, au point de vue pécuniaire.

Passons en effet successivement en revue les divers actes qui accompagnent un achat.

D'abord la commande. Pour que le client sache exactement ce qu'il lui faut commander il devra être en possession d'un tarif ou d'un catalogue le fixant d'une façon précise sur la nature des divers articles qui lui sont offerts, leurs qualités, leur emploi, leurs prix et lès délais de livraison qui seront appliqués.

Ce catalogue de^Ta aussi lui indiquer comment doit être passée sa commande et lui permettre de la libeller avec le moins possible d'efforts et d'explications. L'emploi des numéros désignant les articles ou mieux des mots codiques est donc tout indiqué. On devra même lui fournir des libellés de commande ou ce qui sera encore préférable, mettre entre ses mains des imprimés qu'il n'aura qu*à remplir.

Si on lui laisse le choix entre plusieurs modes d'expéditions on devra appeler son attention sur la nécessité d'indiquer celui qu'il choiMt et faire ressortir les coûts des uns et des autres.

Comme la rapidité des livraisons est en général une question très importante on devra faire adresser les commandes par la clientèle de telle sorte qu'elles arrivent le plus aisément et le plus vite possible au service de l'Entreprise qui est chargé de s'en occuper.

Dans le même ordre d'idées, les Services intérieurs devroiit être organisés pour que l'expédition puisse être exécutée dans le minimum de temps après la réception.

Les emballages, s'il en est fait usage, seront conçus de façon à majorer le moins possible le prix de la maichandise aux tarifs, s'ils sont gratuits, et à revenir le meilleur marché possible si on doit les facturer.

Toutes les fois qu'on le pourra, l'emballage perdu doit être de règle, car le retour est un travail supplémentaire que l'on

demande à la cliontèl.^. S'il est impossible d'agir ainsi, les emballages seront étudiés de façon à être démontés et retom'nés avec le minimum de peine et de fra's. Des instructions précises sur ces opérations devront être jointes à chaque envoi et le tout devra être traité dans un esprit d'économie aussi gi-and que j-i les intérêts pécuniaires de la Maison môme étaient en jeu. On devra soigneusement éviter de laisser à des emballeurs quelconques le soin de confectionner à leur gré les emballages, mais bien leur imposer des règles précises élaborées dans l'esprit des observations qui précèdent.

Aucun article ne sera expédié sans être accompagné, à défaut delà facture, par un bordereaud'expéditiondonnanttouslesdétails de l'envoi, la date du départ et tous les éléments permettant de prévoir celle probable de l'arrivée.

Enfin, on soignera tout particulièrement l'envoi des factures, des relevés et des avis de traite comme aussi de toute la correspondance relative à une commande.

Si le client est un commerçant, on se fera ainsi de précieux alliés dans son personnel, de tous ses magasiniers, ses comptables, ses employés quelconques dont on facilitera le travail en réduisant au minimum la part qui leur incombe et en supprimant les réclamations, correspondances et rectifications qu'entraînent les erreurs.

Il sera même bon, et les voyageurs seront à cet égard de précieux agents de renseignements, de connaître exactement les procédés d'administration intérieure de chaque client afin de modifier ceux dont on usera toutes les fois qu'une semblable raodification sera faisable.

Dans les relations avec la clientèle étrangère, les mêmes précautions seront prises. En particulier les questions de transport, de fret, de factures consulaires, d'assurances, etc., constituent fréquemment pour le client étranger des difficultés considérables à résoudre par suite de son éloignement.

On devra donc s'attacher à les simplifier pour lui et à s'en charger dans toute la mesure possible de façon à ce qu'il n'éprouve

pas plus de difficulté dans ses relations commerciales que si ces dernières avaient lieu dans son propre Pays.

Nous n'indiquerons que pour mémoire, tant la chose va de soi, la nécessité absolue de correspondre avec un client étranger dans la langue de ce dernier, ce qui, à défaut d'employés commerciaux l'écrivant d'une façon correcte, oblige à installer chez soi un bureau de traduction qui puisse offrir toute confiance.

A ce dernier égard, toutefois, si on craint que des traductions inexactes risquent d'amener des litiges, on devra prendre la précaution de joindre à chaque document en langue étrangère un exemplaire de l'original en français en indiquant sur le premier lui-même que le texte français seul fait foi. ^

On pourra d'ailleurs rectifier les erreurs de traduction en langue étrangère en faisant retraduire en français lem* texte par un employé ignorant de l'original et sans communication avec le traducteur.

Enfin, on ne de^Ta jamais, sous prétexte de simplification, indiquer les prix autrement que dans la monnaie courante du pays étranger avec lequel on traite.

Sans doute, cette façon d'opérer cause une incertitude sur le bénéfice en raison de la variation du change. Elle oblige en outre à suivre attentivement les cours de celui-ci afin d'opérer les virements aux moments convenables, elle peut même forcer à augmenter les prix pour tenir compte des aléas, mais ces risques ou ces ennuis ne sauraient compenser la répulsion qu'éprouve une clientèle à ne jamais savoir exactement combien elle doit payer réellement en argent local.

La recherche des commodités de la clientèle amène aussi à avoir constamment disponible un stock de pièces de rechange s'il s'agit d'articles qui en comportent. Des notices bien faites et pourvues de nombreux dessins devront être établies pour permettre leur commande sans hésitation ni risque d'erreur. L'emploi des numéros ou des mots codiques se révèle ici encore plus indispensable que précédemment. De même la rapidité d'expédition, le souci de faire peirvenir par les voies les plus rapides et les moins coûteuses acquiert une haute importance.

L'impossibilité de se procurer aisément des rechanges est, en effet, un des arguments qui seront toujours opposés à l'achat d'un objet de marque étrangère.

Il deviendra même souventnécessaire, en vue de supprimer toute lenteur de livraison, de créer sur place des stocks locaux de rechanges qu'on maintiendra toujours approvisionnés.

Enfin, on attribue volontiers le succès du commerce industriel allemand à sa facilité à accepter toutes les suggestions du client et à les satisfaire.

Il y a beaucoup à objecter à cette appréciation et lorsqu'elle a été exacte, elle n'a pas toujours en réalité été aussi avantageuse qu'on le prétend.

Nous nous sommes déjà expliqués sur ce sujet en parlant du choix de l'article à fabriquer. Lorsque la demande de la clientèle est basée sur des raisons valables, on doit en tenir le plus grand compte et il est d'un bon commerçant de se mettre aussi vite que possible en mesure de la satisfaire.

Mais s'il s'agit seulemeiit de fantaisies ou d'opinions préconçues, il est, au contraire, mauvais de leur céder sans espoir de retour car cette faiblesse ne peut aller sans augmentation des prix do vente.

Or, le bon marché constitue, à condition qu'on sache le faire valoir, un argument de nature supérieure encore au moindre effort, si du moins on a affaire à des clients intelligents, et ce sont les plus intéressants.

Dans la conférence de M. V. Auger citée plus haut on lit encore :

« les fabricants ne regardaient jamais à la dépense

a et se montraient d'une complaisance inépuisable ...»

« Et tout cela gratis. Gratis?... non certes! toutes ces « combinaisons étaient payées par la majoration du prix du « produit fourni sur commande.

« Et cette majoration très variable, faible, pour des produits « communs se montait à un taux invraisemblable pour les « colorants de luxe. C'est ainsi qu'une rhodamine d'une valeur « courante de 15 francs le kilo se vendait 150 francs avec la « mention spéciale. »

Il est certain qu'à raison de 900 % de majoration sur les prix équitables, on peut se montrer complaisant; mais il est non moins certain que la race des '< poires » — qu'on n,ous passe l'expression — susceptible d'une pareille Kulture tendra à diminuer après la leçon de la présente guerre et qu'il serait sans doute imprudent de baser des méthodes commerciales sur la persistance de l'espèce parmi la clientèle de demain.

En revanche, nous connaissons le cas d'un fournisseur de matériel de chemin de fer à voie étroite qui, ayant étudié un type de locomotive présentant de notables supériorités sur ceux existants, chercha en vain des constructeurs en France. Partout il lui fut répondu qu'on ne saurait prendre sa commande en considération qu'à la condition qu'il payât tous les frais de modèles et d'études. Une maison allemande, consultée en désespoir de cause, établit les tracteurs à des prix raisonnables, en conserva les plans, et en vendit plus de vingt pour son compte dans l'année qui suivit.

Duperie au-delà du Rhin, routine en deçà; il nous faudra dans l'avenir nous tenir à égale distance de ces deux écueils. Le meilleur collaborateur pour le fabricant est son propre client et le commerçant' doit tout faire et tout concéder si ce qu'on lui dedemande est raisonnable et entraine un réel avantage, mais sans tomber dans l'absurde par l'acceptation servile des fantaisies et non plus des demandes justifiées.