CHAPITRE

. Pour si bien organisée que soit une entreprise, pour si exactes que soient ses li\Taisons et sa correspondance, elle ne saurait se passer d'un contact direct avec la clientèle et tel est l'un des rôles du voyagem\

D'autre part, en dépit des moyens employés., circulaires, publicité, etc. pour conserver la clientèle ancienne et attirer la nouvelle, le meilleur procédé est encore la visite qui permet d'attirer l'attention sur les articles de la Maison, de faire valoir leurs qualités et de les défendre contre les critiques.

Los tractations commerciales elles-mêmes gagnent en facilités à être discutées de vive voix au lieu de faire l'objet d'une correspondance souvent fastidieuse et amenant parfois à des malentendus qu'on ne fait que difficilement disparaître ensuite.

Le Service commercial doit, à chaque instant, connaître toutes les particularités relatives à ses clients, à leur état d'esprit, à leurs affaires, à leurs possibilités de ventes, à leurs crédits, etc..

Enfin, il faut se tenir sans cesse renseigné sur les efforts de la concurrence, ses méthodes, la qualité de ses produits, l'opinion qu'en a la clientèle, ses prix, les articles nouveaux qu'elle offre et sa situation sur le marché.

Ces différentes tâches sont dévolues aux voyageurs. Il convient de les considérer comme des employés en mission, agissant d'après des instructions laissant évidemment une certaine place à l'initiative mais seulement dans des limites bien déterminées.

Il est malheureusement rare qu'il en ait été ainsi en France dans le passé. Aux exceptions près, le voyageur était teiiu soit pour un simple placier allant faire des offres de service en n'importe quelle matière dont il connaissait souvent peu et mal les caractéristiques, soit au contraire comme un indépendant ayant ses clients et sur lequel la Maison se déchargeait, pour réduire au minimum son propre efîort commercial, sauf à voir, le cas échéant, la clientèle disparaître avec le voyageur.

On vante, et ici on a entièrement raison, le voyageur allemand qui a, sans conteste, été l'un des principaux facteurs de l'accroissement du. commerce germanique.

Mais, lorsque nos écrivains veulent caractériser sa supériorité ils tombent trop volontiers dans les lieux com.muns de souplesse, de complaisance et de ténacité qui ne constituent qu'une part e.t non la plus efficace des qualités qu'il savait mettre en jeu.

A la base et bien plus encore, il faut rechercher l'esprit d'organisation et de méthode dont la preuve est apportée entre autres choses par l'unité dans les procédés qui montre comment les voyageurs allemands agissaient d'après des règles étudiées et reconnues bonnes à l'usage.

Tout d'abord, le voyageur ne doit rien ignorer de la technique de remploi des produits dont il s'occupe et avoir des connaissances suffisantes de la technique de leur fabrication pour faire son profit des observations et des critiques qui lui sont faites, les discuter dans la limite possible, et, en tout cas, en faire profiter sa Maison.

Aucun voyageur ne doit être mis en route sans ce minimum d'instruction qui devra faire l'objet d'un enseignement spécial dont le programme sera élaboré, le cours écrit et les leçons suivies d'une façon sérieuse et complète.

Suivant la nature des articles vendus et les conditions de leur emploi cette nécessité amènera à choisir les voyageui's avec un minimum de bagage scientifique indispensable. 11 ne faut pas perdre de vue que, pour leurs produits chimiques, les Allemands avaient une quantité de voyageurs docteurs es sciences qui croyaient d'autant moins déchoir à ce métier de représentants qu'ils acquerraient ainsi des connaissances commerciales de nature à leur permettre plus tard d'accéder à des emplois dépassant le niveau strictement technique et par conséquent mieux rémunérés.

L'utilité pour le voyageur, dans ses relations avec la clientèle, ^de posséder les connaissances techniques nécessaires pour discuter utilement avec elle des questions de cet ordre se double de l'avantage de pouvoir suivre avec plus de fruit les travaux de la concurrence.

Nous avons dit que l'industriel-commerçant devait être en perpétuel souci d'apprécier au point de vue qualité et satisfaction de la clientèle les produits de ses compétiteurs. Qui donc, mieux que le voyageur, peut le renseigner utilement puisque, le premier de tous, il en a la notion, et peut-il le faire s'il se borne à posséder une instruction simplement commerciale?

Le voyageur est l'agent du contact direct avec la clientèle. Il faut donc qu'avant de visiter un client il connaisse exactement l'état des relations que la Maison a eues avec lui jusqu'au moment de sa visite.

Il doit, d'autre part, la renseigner dans le plus bref délai sur

l'état d'esprit du client et toutes les pai'ticularités qu'il a observées.

On obtiendra ce double résultat avec le minimum de peineen mettant le voyageur dès son arrivée dans la ville où il va séjourner en possession de tous les renseignements qui lui sont nécessaires.

Pour cela son itinéraire devra être fixé dès le dépairt et non laissé à sa libre fantaisie. Si quelque événement survient qui l'obl'ge à le modifier, il devra en avertir télégraphiquement.

A la Maison, un service particulier sera chargé de suivre ces -modifications de manière à pouvoir toujours adresser en temps voulu les courriers à la poste restante où le voyageur* les retirera. Dans le courrier, et pour chaque client à visiter, le voyageur devra trouver une fiche lui donnant le chiffre d'affaires réalisé, la nature de ces affaires, le montant ou la nature des commandes passées, le ré'^umé de toutes les questions qui ont pu être traitées entre le. client et la Maison depuis son départ et notamment les plaintes et réclamations qui ont pu être faites et la suite qui leur a été donnée.

Ces éléments devront être fournis au Service chargé des voyageurs par les divers services de l'entreprise qui ont des relations avec In clientèle.

Sur la même feuille, qu'il retournera avant de quitter la ville, le voyageur de^Ta inscrire les résultats de sa visite : dires du client, son état d'esprit, remarques et critiques faites par lui, demandes qu'il adresse, solvabilité présente d'après les renseignements recueillis et les bruits locaux, chiffres d'affaires avec la concurrence appréciés au mieux, etc..

L'ensemble de ces feuilles classées méthodiquement finira par former un historique complet des relations avec la clientèle et on y puisera utilement des éléments de décision s'il en est à prendre.

Le voyageur ne de\'Ta pas craindre d'insister sur toute demande ou toute mesure proposée pour améliorer un point quelconque soit de la fabrication soit de l'organisation commerciale. Il ne perdra pas de vue qu'en ces matières il est normal que la première initiative vienne de lui, sauf à la Direction à ne se prononcer qu'après étude et supplément d'enquête.

Il ne se découragera pas si ses propositions ne sont pas toujours acceptées; ne voyant qu'un côté de la question, il n'est pas en possession de tous les éléments de décision. En revanche, on devra lui tenir le plus grand compte des initiatives qu'il propose, les prendre toujours au sérieux et, même si on ne les adopte pas, lui en savoir gré.

Dans une majorité de cas, principalement s'il s'agit de conclure des contrats valables pour une certaine période, le voyageur doit en discuter verbalement les conditions avec le client.

On doit considérer en effet que, par la force des choses, le client a tendance à tenir pour acquises toutes les concessions auxquelles on paraît accéder même s'il se refuse à des réciprocités demandées en échange.

Dans une tractation verbale, il est beaucoup plus aisé que dans une discussion par correspondance de ne pas s'engager ainsi ou de ne s'engager que donnant donnant.

L'acheteur a toujours intérêt à discuter par écrit, le vendeur verbalement si le premier s'y prête.

De telles tractations ne doivent cependant pas être laissées entièrement à l'initiative privée du voyageur.

Tout d'abord, il importe de lui indiquer d'une façon générale et en fonction de l'importance des engagements quels sont les prix inférieurs au-des"sous desquels il ne peut descendre.

Mais ces prix limites sont eux-mêmes à examiner suivant la situation de chaque client prise tant en particulier que relativement à ses voisins les plus immédiats.

On doit s'efforcer de ne favoriser un client par les prix bas, que s'il donne non seulement un chiffre important d'affaires mais encore une part importante de ses affaires.

La tendance continue vers cette absorption progressive de la plus grosse fraction possible des achats totaux des clients, la situation de fait de fournisseur exclusif ou aussi exclusif qu'il est possible., doit être le but auquel doit tendre sans se lasser un vendeur.

ISûus ferons ici la remarque que l'intérêt de l'acheteur est exactement contraire comme nous l'avons exposé en parlant du Service des achats. Des deux parties, la plus tenace, celle

qui craindra le moins sa peine et n'adoptera pas le principe du moindre effort, celle aussi qui saura le mieux pénétrer son personnel de ces principes sera celle qui réussira. C'est là presque tout le secret du succès commercial.

On voit, dès lors, combien l'influence du voyageur est considérable et, si on considère que durant des mois il aura chaque jour à livrer bataille sur ce même terrain, on voit aussi combien il importe qu'il parte armé et persuadé que sa Maison demande de lui non seulement des affaires, mais encore des affaires faites selon des règles et des méthodes dont l'application, mûrement réfléchie, a été résolue.

Il faut donc, avant son départ, que le cas pris en particulier de chacun des clients qu'il doit visiter ait été discuté, qu'on lui ait, après présentation de ses objections et de ses propositions, tracé les limites de la voie qu'il doit suivre et qu'il emporte la certitude, au cas où il manquerait une affaire pour ne pas avoir consenti des conditions injustifiées ou dangereuses, que la responsabilité n'en retombera pas sur sa tête, s'il a du moins lutté dans toute la mesure où il doit le faire.

On devra, en conséquence, tenir avec les voyageurs des conférences documentées où les conditions à consentir à chaque client seront discutée? et décidées; elles offriront pai^ surcroît le grand avantage de faire mieux connaître la clientèle aux employés supérieurs sédentaires du Sejvice commercial que s'ils s'en faisaient se^ilement une idée sur des lettres ou des rapports.

Au cours de leurs tournées, les voyageurs doivent être tenus soigneusement au courant de toutes les nouveautés, de tous les perfectionnements et d'une façon générale de tous les actes techniques ou commerciaux pouvant intéresser la clientèle.

En particulier, aucune publicité ne doit être lancée sans leur être communiquée. Ils sont en effet mieux placés que quiconque pour se rendre compte de l'accupil qu'elle recevra et de l'impression produite siu- le public. Il ne faudra cesser de les y intéresser et de leur montrer que leur rôle s'étend aussi à donner en cette matière des éléments raisonnes d'appréciation.

Il conviendra même de leur commenter dans des notes l'esprit

dans lequel les diverses publicités sont conçues et les buts qu'on a voulu atteindre, d'autant qu'ils trouveront eux-mêmes dans ces explications des arguments valables à employer auprès des clients.

Enfin, l'appréciation du chiffre et de la nature des affaires à prévoir dont nous avons vu toute l'importance en parlant de l'évaluation des prix de revient et de vente, dépend essentiellement des renseignements fournis par les voyageurs.

Leurs appréciations doivent venir corriger ce que les données statistiques ont de trop brutal et introduire dans les éléments de calcul la notion des modifications possibles du terrain commercial, de l'état économique, de l'influence de la concurrence etc.. que les chiffres tout seuls ne sauraient présumer. /

Le rôle du voyageur à l'étranger est encore, s'il est possible plus important qu'en France.

Les conditions mêmes, lenteur des communications, impossibilité de contacts aussi fréquents, obligeront à lui laisser beaucoup plus d'initiative. Il n'en est que plus important de fixer exactement l'étendue de celle-ci afin d'éviter les mécontentements et la forme de récriminations qu'ils prennent trop facilement.

En revanche, avant d'être expatrié, un voyagem* de%Ta êti[e rompu aux façons de voir et d'agir de la Maison jusqu au moment ou on aura l'impression justifiée qu'en toute circonstance il procédera comme l'eût fait celle-ci si elle se trouvait en possession de tous les éléments qu'il détient.

Afin d'assurer cette communauté de vue, on devra demander au voyageur des rapports détaillés sur les raisons qui ont présidé à ses déterminations au moins dans les affaires les plus importgintes. On l'obligera ainsi à léfléchir et à se demander en chaque cas, s'il a bien suivi les in«^tructions générales et, en même temps, on se fera une impression exacte sur les divers clients lointains, leurs façons de voir et de penser et les procédés valables en affaires avec eux.

11 va sans dire qu'un voyageur à l'étranger doit obligatoire-

ment parler et comprendre la langue du pays qu'il visite, non d'une façon sommaire et incomplète comme c'est trop souvent le cas, maiâ à fond. Rien n'indispose pluS en effet un client que d'être obligé à des efforts pour comprendre les offres, et rien n'expose plus à des malentendus qui engendrent les mauvais rapports et les discussions, que de ne pas saisir soi-même le sens précis des paroles du client avec lequel on traite.